Il settore dell’hospitality sta attraversando una fase di profondo cambiamento. Una tendenza trainata in primo luogo dalle tecnologie digitali. Il riferimento va alle piattaforme di prenotazione e feedback online, che hanno fatto della web reputation una cosa di cui tutte le strutture ricettive, grandi o piccole che siano, dovrebbero sviluppare e tenere in debita considerazione. Cruciale in questo senso anche l’impiego di innovative applicazioni all’interno delle strutture, per migliorare l’esperienza degli ospiti.
Le nuove tecnologie hanno trasformato le aspettative dei clienti: i nuovi viaggiatori vivono in simbiosi con lo smartphone, sono iperconnessi e selettivi. Riuscire a intercettarli rappresenta una sfida sempre più complessa per alberghi, b&b, agriturismi.
Software gestionali per l’hotel room management di ultima generazione, tecnologia VoIP per traslare la telefonia sulla connessione dati wifi, switch sensor e apparecchiature digitali di ogni genere che comunicano tra loro e personalizzano l’esperienza di soggiorno del viaggiatore: sistemi proattivi e integrati che, se sfruttati al meglio, garantiscono uno standard di customer experience più elevato.
Importanti catene alberghiere internazionali come Hilton e Starwood danno la possibilità agli ospiti di fare il check in e aprire la porta della camera attraverso un’apposita app e una connessione wireless Bluetooth. Ci sono anche applicazioni per accendere e spegnere le luci e regolare a piacimento la temperatura dell’ambiente. Un modo per diminuire i costi del lavoro e risparmiare tempo alla reception, aumentando la soddisfazione dei clienti. Con la tecnologia VoIP di ultima generazione è anche possibile gestire da una sola postazione i servizi di check in degli ospiti, attivando dalla reception il telefono in camera e l’accesso alla connessione WiFI.
Nel 2016 il 30% degli hotel ha investito su applicazioni digitali di interazione locale, capaci di rispondere, in modo preciso e accurato, a classiche domande degli ospiti quali “dove posso cenare stasera?” o “quanto tempo ci vuole da qui all’aeroporto?”.
Nell’hospitality l’Internet of Things si sta ritagliando un ruolo determinante, come ha scritto in un recente articolo Jan Sijp, direttore marketing di Genesys, la multinazionale che fornisce una delle più famose piattaforme di customer experience. Secondo Sijp i contact center dell’hospitality “devono trarre vantaggio dalle tecnologie più innovative per aumentare l’engagement dei clienti. La tecnologia aziendale consente di acquisire un grande volume di dati su esigenze, aspettative, preferenze e problematiche dei viaggiatori, informazioni che in qualche modo devono essere gestite e archiviate per anticipare i desideri degli ospiti ed offrire un’offerta sempre migliore”.
Grazie all’applicazione dell’IoT al settore alberghiero sarà possibile, attraverso lo storico del cliente, offrire un servizio personalizzato. Sul modulo di prenotazione, così, saranno già annotate le sue preferenze: dall’allergia per un alimento alla predilezione per coperte extra.
